什么決定了IT服務的直接收益?從宏觀的角度來講，從產(chǎn)品開始，直到幫最終客戶實現(xiàn)價值為止，這中間的所有環(huán)節(jié)都是服務，包括分銷商所做的基于供應鏈管理的工作，無疑也屬于服務的范疇。只是，目前這類服務業(yè)務的價值實現(xiàn)要靠產(chǎn)品的銷售，不同正在此處。另一類服務，如戰(zhàn)略咨詢本身就可贏利。不難看出，一項服務業(yè)務是否能直接帶來收益，就是廣義服務和狹義服務最主要的區(qū)別。
我們所說的狹義服務的共同特點是：絕對以客戶為中心，而且跟隨用戶業(yè)務的發(fā)展而發(fā)展。狹義的服務業(yè)務內(nèi)容和種類更多，更適合規(guī)模較小，但獨具特色的企業(yè)，這類企業(yè)在國內(nèi)IT業(yè)中為數(shù)眾多，狹義服務廣受關注也就不足為奇了。
如果將整個IT業(yè)理解為一個閉環(huán)的結(jié)構(見圖1-6)，最核心的是用戶需求，最外端的是產(chǎn)品及基礎架構服務(通訊、互聯(lián)網(wǎng)等服務)。從產(chǎn)品到最終用戶的各個環(huán)節(jié)由不同類型的服務業(yè)務構成，我們把靠近用戶核心的服務業(yè)務統(tǒng)稱為客戶服務，貼近產(chǎn)品外環(huán)、提供與銷售相關的服務業(yè)務，統(tǒng)稱為供應鏈管理服務。
IT服務產(chǎn)品及基礎架構
狹義服務包含很多種類，如果以售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)來看，售前服務包括咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃和設計;售中服務包括實施服務、應用軟件開發(fā)等;售后服務包括培訓、維護支持等。由于SI和ISV我們已經(jīng)單獨講述，這里我們就不再著重介紹。
1.戰(zhàn)略咨詢
從客戶開始，與之合作最為緊密的是戰(zhàn)略咨詢服務。咨詢服務商必須從客戶的業(yè)務出發(fā)，提出優(yōu)化業(yè)務的方法，并且給出具體方案，因而戰(zhàn)略咨詢對客戶的滲透最深，影響也最大。例如，IBM對沃爾瑪內(nèi)部管理深入調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，分散的庫存不利于業(yè)務的發(fā)展，于是建議沃爾瑪將倉儲中心集中在幾個中心城市，IBM同時也提供了管理集中式的倉儲中心的IT系統(tǒng)。這一舉措的實施，極大地提高了沃爾瑪?shù)墓芾硇省?/P>
戰(zhàn)略咨詢的成敗并不全在咨詢商一方，因此戰(zhàn)略咨詢也是最難量化的，而且對服務商內(nèi)在能力與外在品牌都要求極高，當然利潤率也是最高的;國外服務商與國內(nèi)服務商的差距正在于此。在未來的服務市場上，戰(zhàn)略咨詢未必占有很大份額，但在服務價值鏈中將絕對處于頂端的位置。
2.系統(tǒng)規(guī)劃設計
系統(tǒng)規(guī)劃設計是傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成商和未來的服務商主要從事的業(yè)務。如果說戰(zhàn)略咨詢是診斷的過程，那么系統(tǒng)設計規(guī)劃就是服務商對癥下藥的階段。系統(tǒng)規(guī)劃設計對傳統(tǒng)集成商和未來服務商的意義完全不同，對集成商來說，設計規(guī)劃是銷售產(chǎn)品的前奏;而對服務商而言，它卻是主要的收入來源。產(chǎn)品銷售的邊際利潤越來越低，且純粹的產(chǎn)品在解決方案中所占比例越來越小，使得規(guī)劃設計不斷升值。
3.項目實施
項目實施最初是集成商的核心業(yè)務，但在逐漸細化的服務市場中，項目實施也會被細分成若干子類。首先，會出現(xiàn)更專業(yè)的領域，比如存儲、安全、ERP等;其次，軟件實施將會與硬件集成分離，成為相對獨立的子項目�，F(xiàn)在的二級代理將來有可能專門承擔硬件實施的任務。
4.運營維護
是目前最火的服務項目，所謂的維護不僅是保障系統(tǒng)運行不出問題，也是不斷地持續(xù)優(yōu)化用戶已有的系統(tǒng)。行業(yè)用戶，尤其是金融電信等大行業(yè)，經(jīng)過多年的發(fā)展，該有的都有了，對他們來說不是急于上新系統(tǒng)，而在原有系統(tǒng)的基礎上開發(fā)全新功能，目前對運營維護服務的需求非常大。值得注意的是，運營維護不僅是針對硬件，也是不斷地優(yōu)化軟件功能的重要組成部分。
5.IT外包服務
將以上各類服務融合在一起提供整合服務被稱為IT外包服務。用戶不必擁有或自己管理IT系統(tǒng)，所有運營、優(yōu)化、升級、更新的工作都有IT外包服務商完成。IT外包服務三五年前在國外就已盛行，幾乎每個成功的IT服務商都有一批忠實的外包服務客戶。目前，國內(nèi)還沒有全面的IT外包服務商，有的只是在某個服務環(huán)節(jié)上提供IT外包服務，常見的是運營維護。但相信這將是一些“全能”的服務商發(fā)展的目標。如果IT服務商希望能在規(guī)模和質(zhì)量上都取勝的話，IT外包服務是必須從事的業(yè)務。
6.售后服務
廠商的售后服務逐漸由一套單獨的服務商體系承擔，盡管很多時候這些服務商也就是經(jīng)銷商。但專業(yè)的第三方售后服務商已經(jīng)起步。
從單一品牌維修服務到多品牌維修服務，再到包括IT外包服務在內(nèi)的多元化服務，這是渠道服務商普遍經(jīng)歷的發(fā)展過程。提供單一品牌維修服務的渠道服務商的誕生有其特殊原因。
前面談到的都是圍繞企業(yè)用戶所做的服務，其實圍繞個人消費者也存在著相應的服務內(nèi)容，只是服務內(nèi)容相當簡單而已。 |
